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Staat – Kommunikation in Führung

Reklamations- und Beschwerdemanagement

Zielgruppe

  • Kundenbetreuer, Mitarbeiter mit (telefonischem) Kundenkontakt, Sekretärinnen

Seminarziele

  • Kundenservice des Unternehmens verbessern
  • Reklamationen und Beschwerden als Chance zur Kundenbindung verstehen
  • Persönliche Gesprächskompetenz in schwierigen Kundensituationen steigern

Seminarinhalte

  • Kundenzufriedenheit und Servicequalität
  • Sachlich und psychologisch richtige Einordnung von Beschwerden und Reklamationen
  • Partnerschaftlicher Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Auswirkungen von Beschwerden
  • Konstruktives und kundenorientiertes Reklamationsgespräch
  • Organisatorische und unternehmerische Rahmenbedingungen
  • Nachbearbeitung von Beschwerden
  • Reklamationen als Warnsignale
  • Methoden und Instrumente zur Bewältigung von Beschwerdesituationen

Trainingsmethoden

  • Lehrgespräche / Trainer-Input
  • Einzel- und Gruppenarbeiten
  • Gesprächssimulationen mit Feedback
  • Fallbeispiele aus der täglichen Praxis der Teilnehmer

Empfohlene Seminardauer

  • 1,5 Tage
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