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Staat – Kommunikation in Führung

Das Telefon – „Visitenkarte des Unternehmens“

Zielgruppe

  • Servicemitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt
  • Mitarbeiter im Backoffice/Sekretärinnen

Seminarziele

  • Bedeutung des „ersten Eindrucks“ für den Telefonkontakt mit dem Kunden kennen lernen
  • Reibungsverluste an der Schnittstelle Backoffice/Sekretariat/Kundenbetreuung vermindern
  • Kompetenzen im Backoffice bewusst machen und gegenüber dem Kunden vertreten

Seminarinhalte

  • Wie melde ich mich am Telefon? Welche Wirkungsmittel gibt es am Telefon?
  • Was bedeutet Kundenservice ?
  • Wie stelle ich schnell eine positive Kundenbeziehung her?
  • Welche Informationen kann und darf ich dem Kunden geben?
  • Wie kann ich den Kundenberater durch geschickten Umgang mit dem Kunden entlasten?
  • Welche Informationen benötigt der Kundenbetreuer, bevor ich den Anruf weiter leite?
  • Wie zeige ich meine Servicequalität als „Dienstleister im Unternehmen“?
  • Wie gehe ich mit einem verärgerten Kunden um?
  • Wann und wie zeige ich meine Kompetenz gegenüber dem Kunden?

Trainingsmethoden

  • Lehrgespräche
  • Einzel-, Partner- und Gruppenarbeiten
  • Übungen und Fallbeispiele mit anschl. Feedback

Empfohlene Seminardauer

  • 1 Tag

Training-on-the-job „Kundenorientierte Telefonie“

Nach dem Workshop wird jeder Mitarbeiter durch den Trainer ca. 1 – 2 Stunden am Arbeitsplatz während der Telefonate mit „echten“ Kunden gecoacht. Sie erhalten nach diesem Coaching jeweils ein ausführliches Feedback mit Tipps und Optimierungsvorschlägen. Diese Hinweise erhält auch die Führungskraft, damit sie den initiierten Prozess im täglichen Arbeitsprozess fortsetzen kann.

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